Geschäftsbericht 2017

Omnikanalvertrieb Digital und persönlich

Zahlreiche Volksbanken Raiffeisenbanken haben sich die Digitalisierung auf die Fahnen geschrieben. Wie innovativer Vertrieb in der Fläche funktioniert und welche Vorteile eine umfassende Digitalisierungsstrategie im Beratungsgeschäft bringt, zeigt die VR Bank Main-Kinzig-Büdingen.

Beratungsgespräche per Videotelefonat führen, einen Dauerauftrag telefonisch ändern oder den Textchat im Internet nutzen: Auf der ersten „digitalen Hausmesse“ der VR Bank Main-Kinzig-Büdingen konnten die 570 Mitarbeiter bereits im Jahr 2016 sämtliche digitalen Vertriebskanäle ihrer Bank aus der Perspektive eines Kunden testen. Das Ziel: Die Mitarbeiter sollen zu Botschaftern der digitalen Vertriebsstrategie des Unternehmens werden. „Nur wenn alle Mitarbeiter wissen, wie die digitalen Kanäle funktionieren und welche Vorteile sie bieten, können sie ihren Kunden die jeweils passenden Kanäle empfehlen“, erklärt Andreas Hof, Vorstandsvorsitzender der Bank.

„Wir gestalten Zukunft: Genossenschaftlich. Regional. Digital. Persönlich.“

Andreas Hof
Vorstandsvorsitzender der
VR Bank Main-Kinzig-Büdigen eG

Die Führung der VR Bank hat vor rund eineinhalb Jahren ein neues Unternehmensleitbild konzipiert. Es heißt „Wir gestalten Zukunft: Genossenschaftlich. Regional. Digital. Persönlich“. „Kunden erwarten von ihrer Bank in zunehmendem Maße Flexibilität und individualisierte Angebote“, sagt Vorstandschef Hof. „Mit unserer neuen Strategie fokussieren wir uns auf diese Anforderungen.“ Die Bank treibt die Digitalisierung der Kundenberatung mit Nachdruck voran: Kunden können den neuen Robo-Advisor MeinInvest von Union Investment bei der Fondsanlage nutzen, neue Girokonten komplett digital eröffnen.

Der Omnikanalvertrieb ist bei der VR Bank also längst Realität. Im vergangenen Jahr führten Mitarbeiter der Bank 58.000 persönliche Beratungsgespräche, 2,2 Millionen Mal nutzten Kunden die Banking-App, 3,7 Millionen Mal das Onlinebanking. Für die Berater im zentralen KundenServiceCenter gehören Videotelefonate inzwischen zum Alltag, ebenso für viele Filialmitarbeiter. Auch das klassische Telefonat ist mit 415.000 Geschäftvorgängen pro Jahr ein wichtiger Kanal, zum Beispiel für die Wertpapierberatung und für Kontoservice-Dienste – etwa, wenn ein Kunde unterwegs mangels sicherer Internetverbindung kein Onlinebanking nutzen möchte.

„Jeder Kunde soll den passenden Kommunikationskanal finden, um mit uns in Kontakt zu treten.“

Um die Kunden ihrerseits optimal ansprechen zu können, entwickelt die Bank derzeit eine neue Segmentierung – anhand des Grads der Digitalisierungs­affinität der Kunden. So entscheidet die Bank, auf welchen Kanälen sie einen Kunden anspricht und wie sie seine Daten nutzt: Denkbar ist zum Beispiel, dass ein MeinInvest-Nutzer automatisiert und anhand der vorhandenen Bankdaten speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Vorschläge zur Geldanlage erhält. Als Vorbild hat Hof die Vorreiter der Digitalisierung im Blick: „Unternehmen wie Google machen vor, wie man Daten im Kundenkontakt optimal nutzt“, betont der Vorstandschef. „Wir Banken sind damit bislang sehr zurückhaltend gewesen, weil Kunden das lange Zeit so von uns erwartet haben.“ Viele Menschen seien aber heute offener, beobachtet Hof: „Dem wollen wir Rechnung tragen, um unsere Kunden je nach Typ optimal beraten zu können.“

Aktionen wie die Hausmesse sollen helfen, Mitarbeiter auf dem neuen Weg mitzunehmen. Zusätzlich absolvieren sie spezielle Schulungen, Teilnehmer bekommen einen mehrstufigen „digitalen Führerschein“, der Voraussetzung für das Arbeiten mit virtuellen Vertriebskanälen ist. Wenn es im alltäglichen Geschäft doch einmal hakt, hilft einer der 28 Lotsen der Bank weiter: Diese besonders digitalaffinen Mitarbeiter stehen ihren Kollegen bei Bedarf kurzfristig zur Seite. Die Lotsen sind zwischen 18 und 58 Jahre alt.

„Unser Ziel ist es, sowohl die Kundenberatung als auch den Vertrieb jedes Jahr zu verbessern. Um unsere Kunden je nach Typ optimal beraten zu können.“

Aus Sicht von Andreas Hof eine gute Gelegenheit zur generationenübergreifenden Zusammenarbeit – und ein gutes Beispiel dafür, dass die Bereitschaft, Neues zu lernen, nicht mit dem Alter zusammenhängen muss. Die VR Bank will sich in den kommenden Jahren stetig weiterentwickeln. Bei der zweiten Hausmesse zum digitalen Wandel, die bereits im April dieses Jahres stattfand, erfuhren die Mitarbeiter mehr zum Kundenfokus, zur Omnikanalbank und zur Digitalisierung. „Zusätzlich schauen wir uns regelmäßig um, was andere Unternehmen anbieten“, erläutert Hof. Sein Ziel: Die Kundenberatung und der Vertrieb der Bank sollen jedes Jahr ein bisschen besser werden.